Какво представляват ботовете и как те работят – кратко въведение

Ботовете стават все по-популярни и благодарение на технологиите за изкуствен интелект те могат и ще могат да изпълняват все по-голям набор от задачи.

Ботът (съкращение от робот) представлява компютърна програма, която действа като агент на потребителя или друга програма, или имитира човешка дейност. Те обикновено се използват за автоматизиране на определени задачи.

По този начин ботът може да бъде конфигуриран за изпращане на имейли, отговаряне на въпроси, търсене и изтегляне на данни и мултимедия, показване на реклами и много други задачи.

С всяка изминала година ботовете стават все по-популярни. Според агенция Tidio 1,5 милиарда потребители в света вече използват чатботове. Освен това 80% от интернет потребителите вече са взаимодействали с тях поне веднъж. Приходите от глобалния пазар на чатботове достигнаха 137,6 милиона долара през 2023 г. До 2027 г. се прогнозира те да нараснат на около 455 милиона долара.

Защо са необходими ботове?

Ботовете могат да изпълняват задачи не само в интерес на конкретен потребител, но и на компаниите с бизнес цели. Те позволяват на бизнеса да пести време, пари и да увеличи фокуса върху клиента чрез автоматизиране на различни вътрешни и външни операции. Ето няколко примера:

Обслужване и поддръжка на клиенти. Чатботовете могат да помагат за решаването на рутинни проблеми или да насочват клиента към оператор човек, ако неговата ситуация изисква нестандартни действия;

ИТ поддръжка. Ботът може да бъде програмиран за разрешаване на най-честите проблеми, с които служителите се сблъскват при използване на фирмената инфраструктура. Също така ботът може да изпраща предупреждения за грешки, да актуализира пароли, да сканира системни елементи за сигурност;

Подкрепа на служителите. Чатботовете са в състояние да отговорят на служителите на най-често възникващите въпроси относно всяка част от бизнес процеса, а също така да действат като лични дигитални асистенти;

Разширяване на географията. Интерфейсът и функционалността на сайта могат да се адаптират към различни клиенти, например ботовете могат да осигуряват превод на различни езици.

Според Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, 72% от бизнес лидерите споделят, че внедряването на изкуствен интелект и чатботове в клиентското обслужване ще се явява техен приоритет през следващите 12 месеца.

Как работят ботовете

Обикновено ботовете работят в Интернет, а за обмен на данни използват интернет услуги, включително такива за незабавни съобщения (IM); интерфейси като Twitterbots или интернет чатове (Internet Relay Chat – IRC). Самите ботове представляват набор от алгоритми, които са обучени да изпълняват определени задачи – комуникация с потребители, събиране на информация и т.н.

Съществуват два основни вида ботове:

Декларативни или базирани на правила. Когато такива ботове взаимодействат с потребителите, те им предлагат избор от предварително зададени опции. Те могат да водят диалог въз основа на сценарий от отговори или скриптове, а също така да извършват прости повтарящи се операции – транзакции, заявки за обратна връзка, регистриране на заявки и др.;

Предиктивни. Това са сложни интерактивни и разговорни чатботове, наричани още „виртуални или дигитални асистенти“. Те използват механизми за разбиране и обработка на естествен език, машинно обучение и генеративен ИИ, за да разберат моделите на поведение и да съставят профили на потребителите, след което предоставят контекстуални отговори. След многократна употреба такива цифрови асистенти могат да предоставят препоръки на потребителите въз основа на техните предпочитания. Примери за такива разговорни чатботове са Alexa на Amazon, Siri на Apple или Google Assistant.

Злонамерени ботове

Злонамерените ботове са инструменти за автоматизация или части от софтуер, които се използват за причиняване на вреда на интернет потребителите или компаниите.

Съществуват няколко основни вида подобни ботове:

Злонамерени чатботове. Те могат да се използват в социални мрежи, чатовете и приложенията и се представят за реални хора, за да принудят потребителите да споделят поверителна информация, включително информация за плащания или данни за банкови сметки или карти;

Спам ботове. Те са способни да събират имейл адреси от страници за контакти или книги за гости, а също така публикуват рекламно съдържание във форуми или в секции за коментари, за да привлекат трафик към определени сайтове;

DoS и DDoS ботове. Подобни ботове се използват за създаване на изкуствено натоварване на сайтове и услуги с цел спиране на тяхната работа;

Клик ботове. Те помагат на киберпрестъпниците да пренасочат трафика от законни ресурси към ресурси под техен контрол, както и да влияят върху резултатите от различни проучвания.

Има и вредни ботове, чиито дейности не причиняват пряка вреда, но могат да бъдат използвани за измама или за други цели:

Социални ботове. Това са така наречените тролове, които манипулират общественото мнение в социалните мрежи и чатовете, публикуват съобщения и се подписват на акаунти;

Ботове за билети. Например ботът ticketbot.xyz. Те са настроени да купуват билети за събития и след това да ги препродават на по-висока цена;

Скалпери. Тези ботове са подобни на ботовете за билети, но ви позволяват да купувате стоки, особено нови артикули, за да създадете изкуствено търсене и понякога недостиг. В тази категория изследователите специално посочват Grinch ботовете, които се активизират по време на големи празнични разпродажби.

За да прикрият атаките с помощта на ботове, хакерите могат да използват ботнет мрежи или мрежи от свързани с интернет заразени устройства, които работят без знанието на техните собственици. Обикновено такива устройства се заразяват чрез злонамерени изтегляния, като например от социалните мрежи или от имейл съобщения. Една от най-нашумелите напоследък ботнети мрежи беше Mirai. През месеците на своята работа тя атакува стотици хиляди камери, цифрови декодери и други IoT устройства. След това създателят на зловредния софтуер стартира няколко мощни DDoS атаки, включително срещу френския хостинг доставчик OVN, както и компанията Dyn, която осигурява мрежова инфраструктура за редица големи американски организации. В резултат на атаките стотици хиляди хора останаха без достъп до услугите на Twitter, Amazon, Tumblr, Reddit, Spotify и Netflix.

Полезни ботове

„Добрите“ ботове са програми, които изпълняват полезни задачи за компаниите или индивидуалните потребители.

Примери за подобни ботове са :

Ботове на търсачките или уеб скенери, такива като Googlebot, Baiduspider, Bingbot, и други. Те обхождат интернет за съдържание, което ще подобри резултатите от търсачките;

Ботове за социални мрежи, такива като Facebook Crawler и Pinterest Crawler. Те сканират уебсайтове, споделени в социалните медии, за да създадат по-качествени препоръки, да се борят със спама, да създадат по-безопасна онлайн среда и други;

Агрегиращи ботове, такива като Feedly Fetcher. Тези ботове обхождат каналите RSS или Atom на уебсайтовете, за да създават автоматично генерирани бюлетини въз основа на потребителските предпочитания;

Маркетингови ботове, такива като SEMrush bot и AhrefsBot. Те сканират уебсайтове за обратни връзки, органични и платени ключови думи, обем на трафик и други;

Ботове за мониторинг на сайтове, такива като Uptimebot, WordPress pingbacks и PRTG Network Monitor. Тези ботове проверяват цялостната ефективност на сайтовете.

SEO ботове. Te събират и анализират данни от уебстраници за оптимизация, конкурентен анализ, ключови думи.

Има и по-специализирани чатботове, като чатботове за пазаруване или транзакционни, които ви позволяват да намирате най-добрите предложения и да правите покупки онлайн, ботове за персонални асистенти, ботове за обучение и др. А помощни ботове, такива като Easyprbot, ще ви помогнат да откриете подходящи акаунти на блогъри за рекламиране въз основа на тяхната статистика за аудиторията, обхвата и отзивите на други рекламодатели.

Как да използваме ботовете

Пред бот технологията се откриват много добри перспективи – до 2025 г. се очаква 95% от взаимодействията на бизнеса със своите клиенти да се осъществява с помощта на ИИ. При внедряването на технологията обаче трябва да се спазват редица правила.

Ако създавате полезен бот, трябва да конфигурирате правилата за неговото поведение в специален файл robots.txt. Той определя правилата за всички ботове, получаващи достъп до сайт или приложение, включително кои страници могат и кои не могат да обхождат ботовете, към какви връзки трябва и към какви не трябва да преминават и други подобни изисквания. „Добрите“ ботове ще следват тези правила. Например, ако собственик на уебсайт не иска определена страница от сайта му да се показва в резултатите от търсенето с Google, тогава той може да впише това правило във файла robots.txt и роботите на Google няма да индексират тази страница.

Злонамерените ботове обаче често или игнорират файла robots.txt, или го четат, за да разберат какво съдържание уебсайтът се опитва да скрие от ботове и след това да получат достъп именно до това съдържание.

За да се предпазите от такива ботове, трябва да предприемете по-мащабни действия. Експертите съветват използването на специални решения за сигурност, CAPTCHA пъзели (кодове за сигурност на уебсайтове под формата на снимки), внедряване на защитни стени (софтуер за контролиране на достъпа на приложенията до мрежата) за блокиране на известни злонамерени агенти и IP адреси, а също така внедряване на многофакторно удостоверяване на потребителите за защита на техните акаунти и данни.

Най-често срещаните препоръки за обикновените потребители са да инсталират антивирусен софтуер, редовно да актуализират своите програми, браузъра и операционата система, да използват силни пароли, да кликват само върху надеждни връзки и да избягват ненадеждни уебсайтове и реклами.